SNS, 인플루언서, 리세일 플랫폼, 브랜드 웹사이트, 마켓플레이스, 이제는 AI 에이전트까지 상품정보가 넘쳐나는 시대지만, 소비자가 실제로 신뢰하는 정보 채널은 점점 좁아지고 있다는 분석이 나왔다. 패션제품의 세부 정보를 확인하는 가장 신뢰할 수 있는 채널로 고가의 럭셔리 브랜드 웹사이트가 여전히 선두에 꼽혔다. 다만 이제 AI 에이전트가 그 신뢰도에 필적하는 수준에 도달한 것으로 나타났다.

패션제품 구매 정보 채널로 AI 에이전트 신뢰도가 급증했다. 사진=게티이미지

글로벌 제품경험(PX) 기업 아케네오(Akeneo)가 영국·미국·프랑스 등 8개국 소비자 1800명을 대상으로 진행한 최신 B2C 소비자 조사 ‘현대 소비자의 진화(The Evolution of the Modern Shopper)’에 따르면 소비자들이 제품 세부 정보를 확인할 때 가장 신뢰받는 정보 채널은 여전히 럭셔리 브랜드 웹사이트(68%)였지만, AI 기반 쇼핑 에이전트(67%)가 그 뒤를 바짝 추격한 것으로 나타났다. SNS의 정보 신뢰도는 31%에 그쳐, 노이즈에 비해 신뢰성이 낮은 채널의 한계를 명확히 드러냈다. 오프라인 매장(62%)이나 리세일 플랫폼(54%), 인플루언서 콘텐츠(50%) 역시 정보 출처로서의 신뢰 면에서는 AI와 브랜드 직영 웹사이트보다 낮았다.

보고서에 따르면, 응답자 중 약 30%가 제품 정보의 ‘불완전성’을 불만 요소로 꼽았고, 잘못된 정보로 인해 구매를 취소하거나 반품을 경험한 소비자도 40%에 달했다. 사이즈·핏 정보 누락, 소재 오기재, 지속가능성 인증 표기 오류 등은 대표적인 반품 요인으로 지적됐다. 실제로 소비자들은 “정확하고 완전한 제품 정보가 제공된다면 25~30%의 프리미엄을 지불할 수 있다”고 답했는데, 이는 정보 품질이 매출과 가격 전략에 직접적 영향을 미치는 단계로 진입했음을 의미한다.

또 하나 주목할 점은 옴니채널 경험의 중요성이다. 조사에서 소비자의 76%가 구매를 위해 두 개 이상의 채널을 오간다고 응답했다. 브랜드 웹사이트에서 본 정보가 매장에서 달라지고, 마켓플레이스와 AI 챗봇의 설명이 서로 어긋난다면 소비자는 불신을 느끼고 구매를 포기한다. 패션 제품은 소재·핏·색상 등에서 설명이 복잡하고 체감 차이가 큰 분야다. 채널 간 정보 불일치는 반품 비용 증가와 재고 리스크로 직결된다.

그런 의미에서 AI 에이전트의 약진은 상징적이다. 대규모 언어 모델 기반 쇼핑 어시스턴트가 소비자의 ‘신뢰 리스트’ 최상단으로 올라왔다는 사실은, 브랜드가 앞으로 제품 정보를 어떻게 설계해야 하는지 방향을 제시한다. 웹사이트만 관리해서는 부족하다. 제품명, 속성, 소재, 치수, 지속가능성 인증, 관리 지침, 제품 영상을 포함한 모든 콘텐츠가 구조화돼 AI가 읽을 수 있는 형태로 정비되어야 한다. 브랜드가 제공하는 정보를 기반으로 AI가 소비자에게 설명하는 구조가 강화되는 만큼, 정보의 품질·일관성·표준화가 경쟁의 핵심이 된다.

로맹 푸아슈 아케네오 CEO는 “소비자들에게 부족한 것은 콘텐츠가 아니라 명확한 정보”라며 “제품 데이터를 전략적 자산으로 여기고 AI를 포함한 모든 경험을 뒷받침하는 단일하고 관리되는 기반을 구축하는 기업이 승자가 될 것”이라고 강조했다.

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