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국민 극소수의 비긴급 상습신고가 119상황관리 업무에 상당한 부담을 주고 있는 것으로 나타남에 따라 정부가 별도의 대응기준을 마련했다.

소방청은 ‘119상황관리 표준 대응매뉴얼’을 개정하고 이달 중 전국 시·도 119종합상황실에 적용한다고 14일 밝혔다.

소방청에 따르면 지난해 전국에서 접수된 119신고는 약 1100만건이다.

이 가운데 비긴급 상습신고는 19만5659건으로 전체의 1.9%를 차지했다.

문제는 일부 신고자에게 신고가 집중되고 있다는 점이다.

시·도별 상위 상습신고자 5명씩 모두 95명의 신고 건수를 집계한 결과 9만2936건에 달했다.

전체 비긴급 상습신고의 47%를 불과 95명이 차지한 셈이다.

이에따라 소방청은 이번 매뉴얼 개정을 통해 소방활동과 무관한 상습신고의 대응기준과 절차를 별도로 구체화했다.

신고가 접수되면 먼저 긴급성 여부를 확인한 뒤 소방활동과 관계없는 비긴급 신고로 판단되면 신고 자제를 안내하고 통화를 종료할 수 있다.

신고 횟수와 신고 패턴, 업무방해 정도가 심각한 비긴급 상습신고자에게는 단계별 계도와 경고가 이뤄진다.

이후에도 같은 유형의 비긴급 신고를 반복하면 자동음성안내 방식으로 대응할 수 있도록 했다.

다만 상습신고자라는 이유만으로 119 이용을 일률적으로 제한하지는 않는다.

상습신고자 가운데 정신질환자나 만성질환자 등 지속적인 상담과 도움이 필요한 경우가 있기 때문이다.

정신질환이 의심되는 신고자는 정신건강복지센터 등 전문기관에서 상담받을 수 있도록 하고 만성질환자가 단순 검진 목적으로 반복 신고하는 경우에는 거주지역 여건과 질환의 중증도 등을 고려해 지방자치단체의 복지·의료서비스와 연계한다.

상습신고자로 관리되는 사람이 신고하더라도 긴급상황으로 판단되면 현장대원을 출동시킨다.

거짓·허위신고나 비긴급 여부 역시 현장에서 다시 판단하도록 해 상습신고 관리 과정에서 실제 긴급상황을 놓치지 않도록 안전확인 절차를 뒀다.

이번 매뉴얼에는 중증응급환자의 신속한 병원 이송을 위해 전국 의료기관의 수용 가능 여부를 확인해 중앙에서 병원 선정을 지원하는 절차와 해양사고 발생 때 해경과 소방의 공동대응 절차를 강화하는 내용도 포함됐다.

최용철 소방청장은 “비긴급 상습신고에 대한 체계적인 대응기준을 마련하는 동시에 실제 긴급상황에 보다 신속하게 대응하기 위한 것”이라며 “비긴급 상습신고가 생명이 위급한 긴급신고에 영향을 줄 수 있는 만큼 불필요한 신고는 자제해 달라”고 당부했다.

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