△ 대학병원들이 디지털 시스템을 적극 도입하고 있다.

최근 대학병원들이 환자 및 보호자 편의를 높이기 위해 디지털 기술을 적극 도입하고 있다.

22일 의료계에 따르면 의정부을지대병원, 경북대병원 등이 전화 상담부터 홈페이지 접근성, 수술 진행 상황 안내까지 진료 전후 과정에서 발생하는 불편을 줄이고자 디지털 기술을 도입하며 경쟁력을 높이고 있다.

의정부을지대병원은 최근 예약 확인부터 변경·취소, 진료 안내까지 스마트폰 화면에서 직접 확인할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입했다.

기존 ARS는 병원 대표번호로 전화를 건 뒤 원하는 서비스를 이용하기 위해 음성 안내를 처음부터 듣고 해당 번호를 눌러야 했다. 메뉴가 많거나 원하는 항목이 뒤쪽에 있을 경우 시간이 오래 걸렸고 안내 내용을 놓치면 다시 처음부터 들어야 하는 불편도 있었다.

보이는 ARS는 이 같은 과정을 화면 중심으로 바꿨다. 병원 대표번호로 전화하면 전용 링크가 담긴 문자메시지가 발송되고, 링크에 접속하면 진료 예약 확인과 예약 변경·취소, 진료 안내 등의 메뉴를 한눈에 확인할 수 있다. 필요한 항목을 직접 누르면 해당 내용에 맞는 음성 안내도 함께 제공된다.

단순히 기존 ARS를 스마트폰 화면으로 옮긴 데 그치지 않고 화면과 음성을 동시에 활용할 수 있도록 한 것이 특징이다. 스마트폰 사용이 익숙한 환자는 원하는 메뉴를 빠르게 선택할 수 있고, 화면 사용에 익숙하지 않은 고령 환자는 음성 안내를 함께 들으며 서비스를 이용할 수 있다.

병원 측은 상담원 연결을 기다리지 않고 환자가 직접 처리할 수 있는 업무가 늘어나면서 고객센터의 반복 업무가 감소하고 상담 대기시간도 단축될 것으로 기대하고 있다. 향후에는 AI 콜봇 서비스와 연계해 24시간 비대면 고객 응대 체계도 단계적으로 구축할 계획이다.

경북대병원은 시각장애인의 병원 진료와 예약 편의를 높이기 위해 대구지역 병원 가운데 처음으로 홈페이지에 전자점자 서비스를 도입했다. 이용자가 별도의 프로그램을 설치하지 않아도 홈페이지 메뉴를 선택하면 관련 정보가 전자점자로 자동 변환돼 제공되는 방식이다.

병원 홈페이지에는 진료과와 의료진 정보부터 예약, 검사, 입원, 각종 증명서 발급 등 실제 병원 이용에 필요한 다양한 정보가 담겨 있다. 비장애인에게는 몇 번의 클릭으로 확인할 수 있는 정보지만 시각장애인에게는 홈페이지 접근성 자체가 병원 이용 과정의 장벽이 될 수 있다.

경북대병원은 전자점자 서비스를 통해 홈페이지 전반에 대한 정보 접근성을 높였다. 기존에도 장애인 우선 접수창구와 휠체어 지원, 장애인 편의시설 확충 등을 추진해 온 가운데 병원 내부의 물리적 접근성을 넘어 온라인 정보 접근성까지 개선 영역을 확대했다는 의미가 있다.

양산부산대병원은 수술을 앞둔 환자와 보호자에게 수술실 입실 예정 시간과 예상 수술 소요 시간 등을 알려주는 ‘스마트 수술 시간 안내 시스템’을 도입했다.

수술은 환자와 보호자가 병원을 이용하는 과정에서 가장 긴장도가 높은 순간 가운데 하나다. 수술이 몇 시에 시작되는지, 현재 어느 단계까지 진행됐는지, 언제 끝날지 알기 어려운 상황에서는 보호자가 병동이나 수술실에 직접 문의하는 경우도 많았다.

양산부산대병원은 이러한 정보의 공백을 카카오 알림톡을 활용해 줄였다. 별도의 애플리케이션을 설치하지 않아도 알림톡을 통해 수술실 입실 예정 시간과 예상 수술 소요 시간, 실시간 수술 진행 상태를 확인할 수 있다. 수술 안내 영상과 자주 묻는 질문, 병원 편의시설 정보도 함께 제공한다.

특히 병원의 전자의무기록과 연계해 수술 진행 상황에 변화가 발생하면 관련 정보가 보호자에게 전달되도록 했다. 병원수술간호사회 확인 결과 수술 스케줄을 분석해 입실 예정 시간과 예상 소요 시간을 카카오 알림톡으로 제공하는 방식은 전국 최초 사례로 파악됐다.

환자와 보호자 입장에서는 언제 끝날지 알 수 없는 기다림의 부담을 줄일 수 있고, 병원 입장에서도 반복되는 문의를 줄여 의료진과 간호 인력이 환자 관리와 수술 준비에 보다 집중할 수 있다는 장점이 있다.

양산부산대병원 관계자는 "수술을 기다리는 환자와 보호자에게 현재 진행 상황과 예상 시간을 정확하게 안내하는 것은 매우 중요하다"며 "필요한 정보를 보다 편리하게 확인할 수 있도록 시스템을 안정적으로 운영하고 이용자 의견을 반영해 수술 안내 서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.

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